باشگاه مشتریان در یک نگاه

باشگاه مشتریان مجموعه‌ای از ابزارهاست برای اینکه مشتری را بشناسید، او را در گروه درست قرار دهید، در زمان درست با او حرف بزنید و با مشوق مناسب او را به خرید دوباره برگردانید.

باشگاه مشتریان چه کاری می‌کند؟

همهٔ اطلاعات باشگاه از فروش‌های واقعی شما ساخته می‌شود: هر فاکتوری که در صندوق برای یک مشتری ثبت می‌شود، تعداد خرید، مجموع خرید و تاریخ آخرین خرید او را به‌روز می‌کند. باشگاه روی همین سه عدد کار می‌کند.

باشگاه چهار کار اصلی دارد:

• شناخت: مشتری‌ها را بر اساس رفتار خرید طبقه‌بندی می‌کند (طبقه‌بندی تجاری RFM، برچسب پویایی، رضایتمندی).
• دسته‌بندی: شما با فیلتر، «جامعهٔ هدف» می‌سازید؛ مثلاً «مشتریان طلایی که سه ماه است خرید نکرده‌اند».
• ارتباط: با پیامک، لینک کوتاه، نظرسنجی و سناریوهای خودکار با مشتری در تماس می‌مانید.
• تشویق: با کش‌بک، کد تخفیف، هدیهٔ اعتباری، امتیاز و جایزه به او دلیل برگشتن می‌دهید.

پیش‌نیازها

• فروش باید «به نام مشتری» ثبت شود. فاکتوری که مشتری ندارد در باشگاه دیده نمی‌شود؛ پس صندوق‌دار را عادت دهید شمارهٔ موبایل مشتری را بپرسد.
• شمارهٔ موبایل مشتری باید درست باشد؛ همهٔ پیامک‌ها به همین شماره می‌رود.
• پنل پیامک باید شارژ داشته باشد («اعتبار پیامکی» در داشبورد).
• متن هر پیامک از صفحهٔ «تنظیم الگوها» می‌آید. اگر برای موضوعی الگو انتخاب نشده باشد، آن پیامک ارسال نمی‌شود و عملیات اصلی (مثلاً ثبت کش‌بک) بدون پیامک انجام می‌شود.

مسیر پیشنهادی راه‌اندازی

۱) «تنظیم الگوها»: برای موضوع‌هایی که می‌خواهید پیامک داشته باشند الگو انتخاب کنید.

۲) «تنظیمات RFM» و «برچسب پویایی»: مرز مشتری خوب و معمولی را برای کسب‌وکار خودتان تعریف کنید.

۳) «دسته‌بندی مشتریان»: دو سه جامعهٔ هدف بسازید (مثلاً وفادارها، خواب‌آلودها).

۴) یک مشوق ساده روشن کنید؛ معمولاً «کش‌بک» بهترین شروع است.

۵) «تنظیمات نظرسنجی» را فعال کنید تا صدای مشتری را بشنوید.

۶) وقتی جا افتاد، با «سناریونویسی» کارها را خودکار کنید (مثلاً تبریک تولد با کد تخفیف).

۷) هر هفته داشبورد و گزارش‌ها را نگاه کنید و تنظیمات را اصلاح کنید.

واژه‌نامهٔ کوتاه

• طبقه‌بندی تجاری (RFM): جایگاه مشتری بر اساس تازگی، تعداد و مبلغ خرید؛ مثل قهرمان، وفادار، خواب‌آلود.
• برچسب پویایی: سطح مشتری (طلایی، نقره‌ای، برنزی، عادی) بر اساس میزان خرید.
• برچسب اختصاصی: برچسبی که خودتان دستی به مشتری می‌زنید (مثلاً «همکار»، «VIP»).
• دسته‌بندی مشتریان: جامعهٔ هدفی که با فیلتر ساخته می‌شود و خودکار به‌روز می‌ماند.
• لیست سیاه: مشتریانی که نباید در جامعهٔ هدف و ارسال‌های باشگاه باشند.
• کیف پول: اعتبار ریالی مشتری نزد شما؛ کش‌بک و هدیهٔ اعتباری به آن واریز می‌شود.
• سناریو: قانون «اگر این اتفاق افتاد، آن کار را بکن».

داشبورد باشگاه مشتریان

داشبورد تصویر کلی سلامت مشتریان شماست: چند نفر در هر طبقه هستند، چقدر راضی‌اند، چند درصد برمی‌گردند و میانبر همهٔ بخش‌های باشگاه هم همین‌جاست.

دکمه‌های بالای صفحه

سه کارت اول میانبر هستند و عددی نشان نمی‌دهند:

• «مشتریان و تماس‌ها»: لیست مشتریان، لیست تماس‌ها، دعوت به تکمیل پروفایل و لینک‌های ارسالی.
• «نظرسنجی مشتریان»: تنظیمات نظرسنجی، فرم‌ساز و سناریونویسی.
• «مدیریت مشوق‌ها»: کش‌بک، کیف پول اعتباری، کد تخفیف، کوپن، هدیهٔ اعتباری، کد معرف، جایزهٔ ویژه و گزارش‌هایشان.

کنار عنوان هر کارت یک علامت «؟» هست که راهنمای همان بخش را باز می‌کند.

نوار طبقه‌بندی تجاری (RFM)

هر خانهٔ رنگی یک طبقه است و عدد زیر آن تعداد مشتریان همان طبقه:

• تازه‌وارد: کمتر از ۳۰ روز است مشتری شده و حداکثر دو خرید دارد.
• قهرمان: تازه خرید کرده، زیاد و پرمبلغ می‌خرد؛ بهترین مشتریان شما.
• وفادار: مرتب می‌خرد ولی کمی کمتر از قهرمان.
• معمولی: تازه خرید کرده ولی تعداد یا مبلغش متوسط است.
• نیازمند توجه: مشتری خوبی بوده ولی فاصلهٔ خریدش دارد زیاد می‌شود؛ همین حالا سراغش بروید.
• خواب‌آلود: مدتی است نیامده.
• از دست رفته: مدت زیادی است خرید نکرده و کم هم خرید کرده بود.
• مردد: ثبت شده ولی هنوز هیچ خریدی ندارد.

مرز این طبقه‌ها را در «تنظیمات RFM» خودتان تعیین می‌کنید.

کارت‌های پویایی، رضایتمندی و خلاصه

• «طبقه‌بندی پویایی»: درصد مشتریان طلایی، نقره‌ای، برنزی و عادی. اگر تقریباً همه «عادی» هستند، آستانه‌های صفحهٔ «برچسب پویایی» برای کسب‌وکار شما زیادی بالاست.
• «طبقه‌بندی رضایتمندی»: درصد مشتریان راضی، خنثی و ناراضی بر اساس نظرسنجی‌ها. تا وقتی نظرسنجی فعال نباشد این کارت خالی می‌ماند.
• «تعداد نظرات»: تعداد پاسخ‌های نظرسنجی ثبت‌شده.
• «اعتبار پیامکی»: تعداد پیامک باقی‌مانده در پنل. اگر صفر شود هیچ پیامکی از باشگاه خارج نمی‌شود.

نمودار رفتار خرید

این نمودار سه خط دارد و هر نقطه یک دورهٔ زمانی است:

• نرخ حفظ مشتری: چند درصد از مشتریان قبلی در این دوره دوباره خرید کرده‌اند. هرچه بالاتر، بهتر.
• نرخ جذب مشتری: چند درصد از خریداران این دوره مشتری تازه بوده‌اند.
• نسبت حفظ به جذب: اگر این خط پایین بیاید یعنی مشتری جدید می‌آید ولی نمی‌ماند؛ روی کش‌بک و سناریوی «خرید اول» کار کنید.

نگه‌داشتن مشتری قدیمی معمولاً بسیار ارزان‌تر از جذب مشتری جدید است؛ پس خط حفظ را جدی بگیرید.

شاخص‌های پایین صفحه

• تعداد کل سفارش‌ها و مجموع کل فروش: فقط فروش‌هایی که به نام مشتری ثبت شده‌اند.
• تعداد مشتریان: مشتریان فعال ثبت‌شده.
• تعداد مشتریان با تکرار خرید: کسانی که بیش از یک بار خرید کرده‌اند. نسبت این عدد به تعداد مشتریان، ساده‌ترین شاخص وفاداری است.
• درآمدهای مستقیم CERP: فروشی که به اعضای باشگاه نسبت داده می‌شود.

برای تازه‌کردن اعداد، دکمهٔ بازخوانی بالای صفحه را بزنید یا صفحه را به پایین بکشید.

دسته‌بندی مشتریان

دسته‌بندی یعنی ساختن «جامعهٔ هدف» با فیلتر. هر جا در باشگاه می‌پرسد «برای چه کسانی؟» (کد تخفیف، هدیهٔ اعتباری، سناریو)، جواب یکی از همین دسته‌بندی‌هاست.

این بخش چیست؟

دسته‌بندی یک لیست ثابت نیست؛ یک «قانون» است. شما شرط‌ها را می‌نویسید و سیستم هر بار خودش حساب می‌کند چه کسانی در آن شرط‌ها می‌گنجند. پس اگر مشتری‌ای امروز طلایی شود، خودکار وارد دستهٔ «طلایی‌ها» می‌شود و لازم نیست دستی اضافه‌اش کنید.

دستهٔ پیش‌فرض «همه مشتریان» همیشه وجود دارد و قابل حذف نیست.

انواع فیلتر

فیلترهای مشتری‌محور (به خود مشتری نگاه می‌کنند):

• طبقه‌بندی تجاری: قهرمان، وفادار، خواب‌آلود و…
• برچسب پویایی: طلایی، نقره‌ای، برنزی، عادی.
• برچسب رضایتمندی: راضی، خنثی، ناراضی.
• برچسب اختصاصی و «مخالف برچسب اختصاصی» (کسانی که آن برچسب را ندارند).
• بازهٔ دلخواه تعداد سفارش، ارزش مشتری (مجموع خرید) و میانگین پرداختی هر سفارش؛ می‌توانید فقط «از» یا فقط «تا» را پر کنید.

فیلترهای محصول‌محور (به چیزی که خریده نگاه می‌کنند):

• خرید کالاهای خاص، خرید از دپارتمان‌ها یا زیرگروه‌های خاص.
• نخریدن کالاها، دپارتمان‌ها یا زیرگروه‌های خاص (برای پیدا کردن فرصت فروش).

فیلترها چطور با هم ترکیب می‌شوند؟

مشتری باید در «همهٔ» فیلترها صدق کند (و). یعنی هر فیلتری که اضافه می‌کنید جامعهٔ هدف را کوچک‌تر می‌کند.

درون یک فیلتر اگر چند مقدار انتخاب کنید (مثلاً قهرمان و وفادار)، داشتن «یکی» از آن‌ها کافی است (یا).

اگر هیچ فیلتری نگذارید، دسته‌بندی برابر «همه مشتریان» می‌شود.

صفحهٔ جزئیات دسته‌بندی

با «مشاهده» وارد جزئیات می‌شوید:

• کارت‌های شاخص: میانگین ارزش مشتریان، میانگین پرداختی هر سفارش، میانگین تعداد سفارش، میانگین CLV (ارزش طول عمر)، طول عمر مشتری و فاصلهٔ متوسط بین سفارش‌ها.
• ساعت پیک سفارش: بهترین ساعت برای ارسال پیامک به این گروه.
• لیست اعضا با جستجوی نام یا تلفن.
• «دریافت اطلاعات»: محاسبهٔ دوبارهٔ اعضا و شاخص‌ها.
• «برچسب زدن»: یک برچسب اختصاصی را یک‌جا به همهٔ اعضای فعلی این دسته می‌زند. این کار «عکس لحظه‌ای» می‌گیرد: اگر بعداً کسی از دسته خارج شود برچسبش می‌ماند.
• «انجام قرعه‌کشی»: یک نفر را تصادفی از بین اعضای فعلی انتخاب می‌کند.

یک مثال

هدف: برگرداندن مشتری‌های خوبی که دارند سرد می‌شوند.

۱) «افزودن دسته‌بندی» ← عنوان: «خوب‌های در حال رفتن».

۲) فیلتر مشتری‌محور ← طبقه‌بندی تجاری ← «نیازمند توجه» و «خواب‌آلود».

۳) فیلتر مشتری‌محور ← بازهٔ ارزش مشتری ← «از» را برابر مبلغی بگذارید که برایتان مشتری ارزشمند حساب می‌شود.

۴) ذخیره کنید و تعداد اعضا را ببینید.

۵) از «کد تخفیف» یک کد هدفمند برای همین دسته بسازید.

نکته‌های مهم

• مشتریان «لیست سیاه» و مشتریان غیرفعال هیچ‌وقت عضو هیچ دسته‌ای حساب نمی‌شوند.
• «تعداد مشتریان» در لیست، در لحظهٔ باز شدن صفحه محاسبه می‌شود و با هر فروش تغییر می‌کند.
• حذف دسته‌بندی، مشتری‌ها را حذف نمی‌کند؛ ولی کد تخفیف یا سناریویی که به آن دسته وصل بوده جامعهٔ هدفش را از دست می‌دهد. قبل از حذف، وابستگی‌ها را بررسی کنید.

برچسب پویایی

برچسب پویایی سطح مشتری است: طلایی، نقره‌ای، برنزی یا عادی. با خرید بیشتر بالا می‌رود و با بی‌فعالیتی پایین می‌آید.

این بخش چیست؟

هر مشتری همیشه دقیقاً یکی از چهار برچسب را دارد. این برچسب همان «سطح قیمت» مشتری است؛ یعنی اگر برای کالاها قیمت سطح‌بندی‌شده تعریف کرده باشید، مشتری طلایی در صندوق قیمت سطح خودش را می‌بیند.

برچسب پویایی در کش‌بکِ «تفکیکی» (درصد متفاوت برای هر سطح)، در فیلتر دسته‌بندی‌ها و در سناریوها (ارتقا به طلایی، نزول به برنزی و…) هم استفاده می‌شود.

محاسبهٔ درجه

اول «نوع محاسبه» را انتخاب کنید:

• به ازای مبلغ پرداختی: مجموع خرید مشتری ملاک است.
• به ازای تعداد سفارش: تعداد فاکتورها ملاک است.

بعد آستانهٔ برنزی، نقره‌ای و طلایی را وارد کنید. آستانه‌ها باید صعودی باشند (برنزی کمتر از نقره‌ای کمتر از طلایی). مشتری‌ای که به آستانهٔ برنزی نرسد «عادی» است.

اگر نمی‌دانید چه عددی بگذارید: آستانهٔ طلایی را طوری انتخاب کنید که حدود ۵ تا ۱۰ درصد مشتریان به آن برسند؛ بعد از ذخیره، نتیجه را در داشبورد ببینید و اصلاح کنید.

محدودیت زمانی عدم فعالیت

برای هر برچسب تعیین می‌کنید بعد از چند ماه خرید نکردن، مشتری «یک پله» پایین بیاید (طلایی به نقره‌ای، نقره‌ای به برنزی، برنزی به عادی).

این نزول پله‌پله است، نه یک‌باره. اگر خانه‌ای را خالی بگذارید، آن برچسب با بی‌فعالیتی نزول نمی‌کند.

هدف این است که «طلایی» همیشه معنای «مشتری خوبِ فعال» بدهد، نه کسی که سال‌ها پیش زیاد خرید کرده است.

فعال‌سازی و بازمحاسبه

• «اعمال خودکار برچسب پویایی»: تا این کلید روشن نباشد، تنظیمات فقط ذخیره می‌شوند و برچسب مشتری‌ها خودکار تغییر نمی‌کند. با روشن بودن آن، سیستم به‌صورت دوره‌ای همهٔ مشتریان را بررسی و ارتقا یا نزول می‌دهد.
• «بازمحاسبهٔ برچسب مشتریان»: همین حالا برچسب همه را با تنظیمات فعلی دوباره حساب می‌کند و می‌گوید برچسب چند نفر عوض شد. بعد از تغییر آستانه‌ها حتماً این دکمه را بزنید.
• «درجه‌شماری برچسب» از یک تاریخ: اگر روشن شود، فقط خریدهای بعد از آن تاریخ شمرده می‌شود و مشتری‌ای که بعد از آن تاریخ فعالیتی نداشته «عادی» می‌شود. برای وقتی خوب است که می‌خواهید باشگاه را از یک تاریخ مشخص «از صفر» شروع کنید.

نکته‌های مهم

• تغییر برچسب می‌تواند پیامک تبریک ارتقا یا پیام نزول بفرستد، به شرط اینکه الگوی آن در «تنظیم الگوها» انتخاب شده باشد.
• چون برچسب همان سطح قیمت است، پایین آوردن آستانه‌ها یعنی افراد بیشتری قیمت ارزان‌تر می‌بینند؛ قبل از تغییر، اثر مالی آن را در نظر بگیرید.
• برچسب پویایی با طبقه‌بندی تجاری (RFM) فرق دارد: پویایی «چقدر خرید کرده» را می‌سنجد، RFM «الان چه وضعی دارد».

برچسب اختصاصی

برچسب اختصاصی گروهی است که خودتان دستی می‌سازید و اعضایش را خودتان انتخاب می‌کنید؛ برای چیزهایی که سیستم نمی‌تواند از روی خرید بفهمد.

این بخش چیست؟

طبقه‌بندی‌های خودکار فقط رفتار خرید را می‌بینند. ولی شما چیزهایی می‌دانید که در فاکتور نیست: این مشتری همکار است، آن یکی اینفلوئنسر است، این گروه در نمایشگاه ثبت‌نام کرده‌اند. برچسب اختصاصی جای همین دانسته‌هاست.

هر مشتری می‌تواند چند برچسب اختصاصی داشته باشد.

روش کار قدم‌به‌قدم

۱) «افزودن برچسب اختصاصی» و نوشتن عنوان. عنوان باید یکتا باشد.

۲) روی «مشتریان برچسب» بزنید تا لیست اعضا باز شود.

۳) «افزودن مشتری به برچسب»: مشتری را با نام یا تلفن جستجو و انتخاب کنید؛ چند نفر را می‌توان با هم افزود.

۴) برای خارج کردن یک نفر، «حذف از برچسب» را در ردیف او بزنید.

راه سریع‌تر برای گروه بزرگ: یک «دسته‌بندی مشتریان» بسازید و در صفحهٔ جزئیاتش «برچسب زدن» را بزنید.

برچسب کجا استفاده می‌شود؟

• در «دسته‌بندی مشتریان» به‌عنوان فیلتر (دارندگان برچسب یا کسانی که آن را ندارند).
• در «سناریونویسی»: هم به‌عنوان شرط (فقط برای دارندگان این برچسب اجرا شود)، هم رفتار (وقتی برچسب به مشتری زده شد)، هم اقدام (به مشتری برچسب بزن).
• در «دعوت به تکمیل پروفایل» برای محدود کردن جامعهٔ هدف.
• در شرط «کوپن».

نکته‌های مهم

• برچسب اختصاصی خودکار به‌روز نمی‌شود؛ هر کس را اضافه کنید می‌ماند تا خودتان حذفش کنید.
• حذف برچسب، مشتری‌ها را حذف نمی‌کند ولی عضویت‌ها و فیلترهایی که به آن وصل بودند از کار می‌افتند.
• برای کارهای موقت (مثلاً یک کمپین) عنوان را تاریخ‌دار بنویسید تا بعداً بدانید کدام برچسب قدیمی است.

لیست سیاه

لیست سیاه مشتریانی را که نباید پیام یا مشوق باشگاه بگیرند کنار می‌گذارد؛ بدون اینکه جلوی خریدشان را بگیرد.

لیست سیاه چه کاری می‌کند و چه کاری نمی‌کند؟

می‌کند:

• مشتری را از همهٔ «دسته‌بندی‌ها» و جامعه‌های هدف باشگاه کنار می‌گذارد؛ پس کد تخفیف هدفمند، هدیهٔ اعتباری و ارسال‌های گروهی به او نمی‌رسد.

نمی‌کند:

• جلوی خرید مشتری در صندوق را نمی‌گیرد. مشتری لیست سیاه مثل قبل خرید می‌کند.
• پیامک‌های خدماتی (رمز یک‌بار مصرف، رزرو، میز) را قطع نمی‌کند.

دربارهٔ پیامک‌های مستقل باشگاه (فاکتور، کش‌بک، هدیه، برچسب): قطع شدن یا نشدن این‌ها به گزینهٔ «لیست سیاه، پیامک‌های مستقل باشگاه را هم متوقف کند» در «سناریونویسی» ← «تنظیمات موتور سناریو» بستگی دارد؛ همان‌جا وضعیتش را ببینید و طبق سیاست خودتان تنظیم کنید.

چه کسانی را اضافه کنیم؟

• مشتری‌ای که خواسته پیام تبلیغاتی نگیرد.
• شماره‌های آزمایشی، کارکنان یا خود شما (تا آمار باشگاه خراب نشود).
• مشتری‌ای که از مشوق‌ها سوءاستفاده کرده است.
• شماره‌های اشتباه یا تکراری که هنوز ادغام نشده‌اند.

روش کار قدم‌به‌قدم

۱) «افزودن به لیست سیاه» را بزنید و مشتری را با نام یا تلفن پیدا کنید.

۲) برای برگرداندن، «حذف از لیست سیاه» را در ردیف او بزنید؛ مشتری بلافاصله دوباره در دسته‌بندی‌ها حساب می‌شود.

ستون «تاریخ افزودن» نشان می‌دهد هر نفر از چه زمانی در لیست است.

تنظیمات RFM

RFM به هر مشتری سه نمره از ۱ تا ۵ می‌دهد: چقدر تازه خرید کرده، چند بار خریده و چقدر پول داده. از ترکیب این سه، طبقهٔ تجاری مشتری (قهرمان، وفادار، خواب‌آلود و…) ساخته می‌شود.

سه حرف R، F و M

• R (تازگی): از آخرین خرید مشتری چقدر گذشته است؟ هرچه کمتر، نمره بالاتر.
• F (تناوب): مشتری چند سفارش داشته است؟ هرچه بیشتر، نمره بالاتر.
• M (مبلغ): مشتری در مجموع چقدر پرداخت کرده است؟ هرچه بیشتر، نمره بالاتر.

نمرهٔ ۵ بهترین و نمرهٔ ۱ ضعیف‌ترین است. شما در این صفحه فقط «مرزها» را تعیین می‌کنید؛ نمره دادن را سیستم انجام می‌دهد.

پر کردن جدول‌ها

۱) «نوع بازه» را انتخاب کنید (روزانه، هفتگی، ماهانه). برای رستوران و سوپرمارکت معمولاً هفته یا ماه، برای کالای بادوام ماه.

۲) جدول R: برای هر نمره بگویید «از اکنون تا چند واحد پیش». بازه‌ها باید صعودی باشند؛ مثلاً ۱، ۳، ۶ و ۱۲ ماه یعنی کسی که در یک ماه اخیر خریده نمرهٔ ۵ می‌گیرد و کسی که بیش از ۱۲ ماه نیامده نمرهٔ ۱.

۳) جدول F: حداقل تعداد سفارش برای نمره‌های ۲ تا ۵، صعودی.

۴) جدول M: حداقل مبلغ پرداختی (ریال) برای نمره‌های ۲ تا ۵، صعودی.

۵) «ثبت» را بزنید.

اگر حوصلهٔ حساب کردن ندارید، «پر کردن با هوش مصنوعی» از روی فروش واقعی شما عدد پیشنهاد می‌دهد؛ پیشنهاد فقط در فرم می‌نشیند و تا «ثبت» نزنید ذخیره نمی‌شود.

نمره‌ها چطور به طبقه تبدیل می‌شوند؟

سیستم میانگین نمرهٔ F و M را «ارزش» مشتری می‌گیرد و آن را کنار R می‌گذارد:

• قهرمان: R برابر ۴ یا ۵ و ارزش ۴ یا ۵.
• وفادار: R برابر ۳ و ارزش ۴ یا ۵.
• معمولی: R برابر ۴ یا ۵ ولی ارزش ۲ یا ۳.
• نیازمند توجه: R برابر ۳ با ارزش متوسط، یا R پایین (۱ و ۲) با ارزش بالا. این‌ها مشتریان خوبی‌اند که دارند می‌روند.
• خواب‌آلود: R برابر ۲ با ارزش کم.
• از دست رفته: R برابر ۱ و ارزش ۱.

دو طبقه بیرون از این جدول‌اند: «تازه‌وارد» (کمتر از ۳۰ روز عضویت و حداکثر دو خرید) و «مردد» (بدون خرید).

اگر جدول‌ها را پر نکنید، سیستم با قاعدهٔ ساده کار می‌کند: خرید در ۳۰ روز اخیر با ۸ سفارش یا بیشتر قهرمان، با ۳ سفارش یا بیشتر وفادار؛ تا ۹۰ روز نیازمند توجه؛ تا ۱۸۰ روز خواب‌آلود و بعد از آن از دست رفته.

با هر طبقه چه کنیم؟

• قهرمان و وفادار: تخفیف سنگین لازم ندارند؛ احترام، دسترسی زودتر و جایزهٔ ویژه بدهید و از آن‌ها نظر بخواهید.
• معمولی: با کش‌بک پلکانی تشویقشان کنید سبد بزرگ‌تری بخرند.
• نیازمند توجه: مهم‌ترین گروه برای اقدام فوری؛ یک کد تخفیف مدت‌دار شخصی بفرستید.
• خواب‌آلود: یک پیام یادآوری با مشوق کوچک.
• از دست رفته: یک تلاش آخر با پیشنهاد قوی؛ اگر جواب نداد هزینهٔ پیامک را صرف گروه‌های بالاتر کنید.
• تازه‌وارد: خوشامد بگویید و برای خرید دوم انگیزه بدهید.

همهٔ این‌ها را می‌توان با «سناریونویسی» خودکار کرد.

نکته‌های مهم

• هر سه جدول باید پر باشد تا امتیازدهی RFM فعال شود؛ اگر فقط یکی را پر کنید قاعدهٔ ساده به کار می‌رود.
• طبقهٔ مشتریان به‌صورت دوره‌ای در پس‌زمینه دوباره حساب می‌شود؛ بعد از تغییر تنظیمات، کمی صبر کنید تا داشبورد به‌روز شود.
• بعد از تغییر مرزها ممکن است طبقهٔ عدهٔ زیادی یک‌جا عوض شود و سناریوهایی که به «رسیدن به طبقه» وصل‌اند برای همه اجرا شوند؛ قبل از تغییر، سناریوهای فعال را بررسی کنید.

سناریونویسی

سناریو یک قانون خودکار است: «هر وقت این اتفاق برای مشتری افتاد، این کار را برایش انجام بده». یک بار تعریف می‌کنید و بعد خودش برای همیشه کار می‌کند.

رفتار، شرط و اقدام

هر سناریو سه جزء دارد:

• رفتار (چه اتفاقی؟): عضویت در باشگاه، اولین سفارش، سالگرد عضویت، تولد، تکمیل پروفایل، ثبت فاکتور یا سفارش، خرید از کالا یا گروه کالایی خاص، ارتقا یا نزول برچسب پویایی، رسیدن به یک طبقهٔ تجاری یا بالا و پایین رفتن طبقه، راضی یا ناراضی شدن، ثبت نظر مثبت، منفی یا خنثی، شرکت در نظرسنجی، عضو شدن در یک دسته‌بندی، گرفتن برچسب اختصاصی و دریافت وب‌هوک.
• شرط (برای چه کسی؟ اختیاری): برچسب پویایی، طبقهٔ تجاری یا برچسب اختصاصی مشتری. همهٔ شرط‌ها باید با هم برقرار باشند؛ هر شرطی که خالی بماند بررسی نمی‌شود.
• اقدام (چه کاری؟): ارسال پیامک، دادن کد تخفیف، هدیهٔ اعتباری، امتیاز، جایزهٔ ویژه، زدن برچسب اختصاصی یا ارسال وب‌هوک به یک نرم‌افزار دیگر.

ساخت سناریو در چهار مرحله

۱) اطلاعات اولیه: عنوان روشن بنویسید (مثلاً «تبریک تولد با کد ۱۰٪») و «فعال» را روشن بگذارید.

۲) انتخاب رفتار و اقدام: رفتار و اقدام اصلی را انتخاب و در صورت نیاز شرط ترکیبی را پر کنید.

۳) تنظیمات اقدام: بسته به اقدام، الگوی پیامک، کد تخفیف، جایزه، مبلغ اعتبار، تعداد امتیاز، برچسب یا آدرس وب‌هوک را مشخص کنید.

۴) مقدار، مدت و ارسال: «تأخیر اجرا» (خالی یعنی بلافاصله)، «سقف دفعات اجرا برای هر مشتری» (خالی یعنی نامحدود) و «حداقل فاصلهٔ اجرا برای هر مشتری» را تعیین و «ثبت» کنید.

زنجیره (مرحله‌های بعدی)

بعد از اقدام اصلی می‌توانید تا ۵ مرحلهٔ دیگر اضافه کنید؛ هر مرحله یک اقدام و یک تأخیر دارد.

تأخیر هر مرحله از «لحظهٔ وقوع رفتار» حساب می‌شود، نه از مرحلهٔ قبل. یعنی اگر مرحلهٔ دوم را ۳ روز و مرحلهٔ سوم را ۷ روز بگذارید، سومی ۷ روز بعد از رفتار اجرا می‌شود (نه ۱۰ روز).

مثال: خرید اول ← بلافاصله پیامک خوشامد ← ۳ روز بعد کد تخفیف ← ۱۰ روز بعد یادآوری.

تنظیمات موتور سناریو (چرخ‌دندهٔ بالای صفحه)

• «لیست سیاه، پیامک‌های مستقل باشگاه را هم متوقف کند»: مشتریان لیست سیاه پیامک فاکتور، سفارش، عضویت، کش‌بک، هدیه و برچسب را هم نگیرند (پیامک‌های خدماتی مستثنا هستند).
• «پیامک مستقل فقط وقتی حذف شود که سناریو پیامک فرستاده باشد»: وقتی برای یک رویداد هم الگوی مستقل دارید هم سناریو، این گزینه جلوی دو پیامک را می‌گیرد بدون اینکه مشتری بی‌پیام بماند.
• «سقف پیامک سناریویی برای هر مشتری» و «بازهٔ سقف (روز)»: ترمز اصلی برای اینکه مشتری بمباران پیامکی نشود؛ مثلاً حداکثر ۳ پیامک در ۷ روز. صفر یعنی نامحدود.
• «شلیک در اولین محاسبه»: اگر روشن باشد، همان اولین باری که طبقهٔ تجاری و عضویت دسته‌ها حساب می‌شود سناریوها اجرا می‌شوند. هشدار: ممکن است برای کل مشتریان یک‌جا پیامک برود.
• «پویش همیشگی طبقهٔ تجاری و دسته‌بندی»: وضعیت مشتری‌ها حتی بدون سناریوی فعال به‌روز بماند تا سناریوی جدید از اولین تغییر واقعی اجرا شود.

لاگ اجرا و عیب‌یابی

دکمهٔ «لاگ اجرای سناریوها» نشان می‌دهد هر سناریو برای چه کسی، چه زمانی و با چه نتیجه‌ای اجرا شده است (موفق یا ناموفق).

اگر سناریو اجرا نمی‌شود این‌ها را بررسی کنید:

• سناریو «فعال» است؟
• الگوی پیامک آن موضوع در «تنظیم الگوها» انتخاب شده و پنل شارژ دارد؟
• مشتری در شرط ترکیبی می‌گنجد؟
• مشتری به «سقف دفعات اجرا» یا «حداقل فاصله» نخورده است؟
• مشتری در لیست سیاه نیست؟
• به «سقف پیامک سناریویی» در تنظیمات موتور نخورده است؟

نکته‌های مهم

• برای رفتار «خرید یک یا چند محصول»، در «کالاهای هدف» با «افزودن کالا» کالاها را جست‌وجو و انتخاب کنید؛ اگر چیزی انتخاب نشود سناریو با خرید هر کالایی اجرا می‌شود.
• برای رفتار «دریافت وب‌هوک» باید «TenancyName» و «Secret» را پر کنید؛ نرم‌افزار بیرونی با همین دو مقدار احراز می‌شود.
• سناریوهای زیاد با شرط‌های نزدیک به هم می‌توانند برای یک رویداد چند پیام بفرستند؛ سقف پیامک را حتماً تنظیم کنید.
• قبل از فعال کردن روی همهٔ مشتریان، سناریو را با یک برچسب اختصاصی آزمایشی (فقط خودتان) امتحان کنید.

دعوت به تکمیل پروفایل

با یک لینک پیامکی از مشتری می‌خواهید خودش اطلاعاتش (نام، تاریخ تولد، ایمیل و…) را کامل کند؛ بدون اینکه صندوق‌دار وقت بگذارد.

چرا مهم است؟

در صندوق معمولاً فقط شمارهٔ موبایل ثبت می‌شود. ولی بدون نام نمی‌توانید پیام شخصی بفرستید و بدون تاریخ تولد سناریوی «تولد» هیچ‌وقت اجرا نمی‌شود. این بخش همان جاهای خالی را پر می‌کند.

روش کار قدم‌به‌قدم

۱) در «تنظیم الگوها» برای موضوع «دعوت به تکمیل پروفایل» الگو انتخاب کنید؛ بدون آن صفحه هشدار می‌دهد و ارسال انجام نمی‌شود.

۲) در «تنظیمات فرم و ارسال خودکار» مشخص کنید کدام فیلدها «نمایش» داده شوند و کدام «الزامی» باشند. فرم را کوتاه نگه دارید؛ هر فیلد اضافه نرخ تکمیل را پایین می‌آورد.

۳) «جامعهٔ هدف» را انتخاب کنید: همهٔ مشتریان یا فقط کسانی که پروفایل ناقص دارند؛ در صورت نیاز با برچسب اختصاصی محدودتر کنید.

۴) «پیش‌نمایش تعداد» را بزنید تا بدانید چند پیامک می‌رود.

۵) «ارسال دعوت‌نامه» و تأیید.

گزینه‌های ارسال

• «کسانی که دعوت‌نامه باز دارند دوباره پیامک نگیرند»: جلوی ارسال تکراری و هدر رفتن اعتبار پیامک را می‌گیرد؛ معمولاً روشن بماند.
• «ارسال به‌عنوان یادآوری»: برای کسانی که لینک را گرفته‌اند ولی کامل نکرده‌اند، متن یادآوری می‌رود.
• «ارسال خودکار برای مشتریان جدید»: به‌محض تعریف مشتری جدید، دعوت‌نامه برایش می‌رود و دیگر لازم نیست دستی کمپین اجرا کنید.

خواندن وضعیت کمپین

• ارسال‌شده: تعداد دعوت‌نامه‌های فرستاده‌شده.
• باز شده: مشتری روی لینک زده است.
• تکمیل‌شده: فرم را پر و ثبت کرده است.
• در انتظار: هنوز کاری نکرده است.
• پروفایل ناقص: تعداد مشتریانی که هنوز اطلاعاتشان کامل نیست.

اگر «باز شده» زیاد و «تکمیل‌شده» کم است، فرم شما طولانی یا فیلدهای الزامی زیاد است. اگر «باز شده» کم است، متن پیامک جذاب نیست؛ یک مشوق کوچک (مثلاً با سناریوی «تکمیل پروفایل» ← امتیاز) اضافه کنید.

در «آخرین دعوت‌نامه‌ها» می‌توانید لینک هر مشتری را کپی و از راه دیگری برایش بفرستید.

لینک‌های ارسالی

هر لینکی که باشگاه با پیامک می‌فرستد (نظرسنجی، تکمیل پروفایل، فاکتور آنلاین، سناریو) اینجا ثبت می‌شود و می‌بینید چه کسی، کی و با چه دستگاهی روی آن زده است.

کارت‌های بالای صفحه

• کل لینک‌ها: تعداد لینک‌های ساخته و ارسال‌شده.
• لینک کلیک‌شده: لینک‌هایی که دست‌کم یک بار باز شده‌اند.
• کل کلیک‌ها: مجموع دفعات باز شدن (یک نفر ممکن است چند بار باز کند).
• بازدیدکننده یکتا: تعداد افراد جدا از هم.
• نرخ کلیک: درصد لینک‌هایی که باز شده‌اند؛ مهم‌ترین عدد برای سنجش کیفیت متن پیامک.

فیلتر و جزئیات

• جستجو با کد لینک، عنوان، نام یا موبایل مشتری.
• «نوع لینک»: نظرسنجی، تکمیل پروفایل، فاکتور آنلاین، سناریوی باشگاه، تبلیغاتی یا سایر.
• «وضعیت کلیک»: فقط کلیک‌شده‌ها یا فقط کلیک‌نشده‌ها. فهرست «کلیک‌نشده‌ها» بهترین لیست برای یادآوری است.
• «بازه تاریخ» برای مقایسهٔ کمپین‌ها.

با زدن روی هر ردیف، جزئیات هر کلیک دیده می‌شود: زمان، دستگاه، سیستم‌عامل، مرورگر و منبع ورود. از همان‌جا می‌توانید لینک را کپی کنید یا به صفحهٔ مشتری بروید.

نکته‌های مهم

• آمار کلیک لحظه‌ای نیست؛ با دکمهٔ «به‌روزرسانی آمار کلیک» بالای صفحه آن را تازه کنید.
• کلیک‌هایی که برچسب «ربات» دارند از طرف نرم‌افزارها (پیش‌نمایش پیام‌رسان‌ها، اسکنر امنیتی) بوده‌اند، نه خود مشتری؛ آن‌ها را در قضاوت حساب نکنید.
• الگوی پیامک حق ندارد لینک خام داشته باشد؛ لینک‌ها خودکار به کد کوتاه تبدیل می‌شوند تا قابل ردیابی باشند.

تنظیمات نظرسنجی

اینجا تعیین می‌کنید بعد از هر خرید، چه زمانی و با چه سؤال‌هایی از مشتری نظر خواسته شود.

نظرسنجی چطور کار می‌کند؟

بعد از خرید، سیستم چند ساعت صبر می‌کند (به انتخاب شما) و بعد یک پیامک با لینک کوتاه برای مشتری می‌فرستد. مشتری لینک را باز می‌کند، امتیاز می‌دهد، نقاط قوت و ضعف را انتخاب و اگر خواست نظر می‌نویسد. پاسخ‌ها در «ارزیابی و نظرات» جمع می‌شود و برچسب رضایتمندی مشتری (راضی، خنثی، ناراضی) از همین پاسخ‌ها ساخته می‌شود.

گزینه‌های صفحه

• «فعال‌سازی»: کلید اصلی. تا روشن نباشد هیچ نظرسنجی خودکاری ارسال نمی‌شود.
• «نقاط قوت» و «نقاط ضعف»: مواردی که فکر می‌کنید مشتری در خرید از شما حس می‌کند (مثلاً «برخورد کارکنان»، «سرعت تحویل»، «قیمت»). هر تعداد می‌توانید بنویسید ولی فقط ۵ مورد از هر گروه را برای نمایش به مشتری انتخاب کنید.
• «شاخص ترویج (NPS) محاسبه شود»: یک سؤال اضافه می‌شود: «چقدر احتمال دارد ما را به دیگران معرفی کنید؟».
• «زمان ارسال»: چند ساعت بعد از تحویل سفارش پیامک برود. برای غذا ۱ تا ۳ ساعت، برای کالا ۱ تا ۳ روز مناسب است.
• «آدرس عمومی صفحهٔ نظرسنجی»: آدرسی که مشتری صفحه را با آن باز می‌کند. بدون آن لینک ساخته نمی‌شود و پیامکی نمی‌رود.

متن پیامک

متن پیامک نظرسنجی در این صفحه نوشته نمی‌شود؛ از الگویی که در «تنظیم الگوها» برای موضوع نظرسنجی انتخاب کرده‌اید می‌آید. اگر الگویی انتخاب نشده باشد ارسال انجام نمی‌شود.

پیام را کوتاه و شخصی بنویسید و بگویید چقدر وقت می‌گیرد؛ مثلاً «نظر شما دربارهٔ خرید امروز؟ فقط ۳۰ ثانیه».

نکته‌های مهم

• نقاط قوت و ضعف را با زبان مشتری بنویسید، نه زبان مدیریتی.
• هر چند ماه یک بار موارد را عوض کنید تا ابعاد تازه‌ای از کسب‌وکار سنجیده شود.
• برای فرم‌های پیشرفته‌تر (سؤال چندگزینه‌ای، متن آزاد، عکس و صدا) از «فرم‌ساز نظرسنجی» استفاده کنید.
• با سناریوی «ثبت نظر منفی» می‌توانید بلافاصله عذرخواهی و کد جبرانی بفرستید.

فرم‌ساز نظرسنجی

با فرم‌ساز، پرسش‌نامهٔ دلخواه خودتان را می‌سازید: هر تعداد سؤال، با انواع مختلف پاسخ.

انواع سؤال

• امتیاز ستاره‌ای (۱ تا ۵): سریع‌ترین نوع؛ برای رضایت کلی.
• شاخص ترویج (NPS، ۰ تا ۱۰): «چقدر ما را پیشنهاد می‌کنید؟».
• تک‌گزینه‌ای و چندگزینه‌ای: گزینه‌ها را خودتان می‌نویسید.
• متن آزاد: برای توضیح مشتری با کلمات خودش.
• ارزیابی نقاط قوت/ضعف: همان فهرستی که در «تنظیمات نظرسنجی» تعریف کرده‌اید.

برای هر سؤال می‌توانید «پاسخ اجباری» را روشن کنید و در صورت نیاز عکس یا صدا به سؤال پیوست کنید.

روش کار قدم‌به‌قدم

۱) «فرم جدید» را بزنید و عنوان و توضیح کوتاه بنویسید.

۲) با «افزودن سؤال» سؤال‌ها را یکی‌یکی بسازید.

۳) اگر می‌خواهید پیامک‌های خودکار نظرسنجی همین فرم را باز کنند، «فرم پیش‌فرض سازمان» را روشن کنید. در هر لحظه فقط یک فرم پیش‌فرض است.

۴) «ذخیره» کنید.

در لیست فرم‌ها برای هر فرم سه کار دارید: «ویرایش»، «کپی لینک» (برای گذاشتن در اینستاگرام، سایت یا QR روی میز) و «ارسال پیامک» (ارسال تکی به یک شمارهٔ مشخص).

نکته‌های مهم

• فرم کوتاه بهتر جواب می‌گیرد: ۳ تا ۵ سؤال کافی است.
• سؤال اول را ساده و ستاره‌ای بگذارید تا مشتری شروع کند.
• فرم «غیرفعال» دیگر پاسخ نمی‌گیرد ولی پاسخ‌های قبلی‌اش می‌ماند.
• حذف فرم، پاسخ‌های آن را هم از گزارش‌ها خارج می‌کند؛ به‌جای حذف، غیرفعالش کنید.

ارزیابی و نظرات

نتیجهٔ نظرسنجی‌ها اینجاست: میانگین نمره، شاخص ترویج، نمودار نقاط قوت و ضعف و متن تک‌تک نظرها.

زبانهٔ «ارزیابی نظرات»

• نرخ CTR: از هر ۱۰۰ پیامک نظرسنجی، چند نفر لینک را باز کرده‌اند.
• میانگین نمرهٔ دریافت‌شده و تعداد نظرات ثبت‌شده.
• نمودار نقاط قوت: مشتری‌ها بیشتر از چه چیزی راضی بوده‌اند؛ همین‌ها را در تبلیغات خود برجسته کنید.
• نمودار نقاط ضعف: بیشترین گلایه از چیست؛ فهرست کارهای اصلاحی شما همین است.

شاخص ترویج (NPS)

پاسخ‌دهنده‌ها سه گروه می‌شوند:

• ترویج‌کنندگان: نمره‌های بالا؛ شما را به دیگران معرفی می‌کنند.
• منفعلان: راضی‌اند ولی هیجانی ندارند.
• مخالفان ترویج: نمره‌های پایین؛ ممکن است بدگویی کنند.

NPS برابر است با درصد ترویج‌کنندگان منهای درصد مخالفان؛ پس بین منفی ۱۰۰ و مثبت ۱۰۰ است. عدد مثبت قابل قبول، بالای ۳۰ خوب و بالای ۵۰ عالی حساب می‌شود. مهم‌تر از خود عدد، روند آن در طول زمان است.

زبانهٔ «لیست نظرات»

متن کامل هر نظر با نام مشتری، امتیاز، نمرهٔ NPS و در صورت وجود عکس یا صدای پیوست دیده می‌شود.

نظرهای منفی را همان روز بخوانید و با مشتری تماس بگیرید؛ مشتری ناراضی‌ای که مشکلش حل شود معمولاً وفادارتر از قبل می‌شود.

نظرهای خیلی خوب را (با اجازهٔ مشتری) می‌توانید در تبلیغات استفاده کنید.

کش‌بک

کش‌بک یعنی بخشی از پول هر خرید به کیف پول مشتری برمی‌گردد تا در خرید بعدی خرج کند. ساده‌ترین و مؤثرترین مشوق برای برگرداندن مشتری است.

کش‌بک چطور کار می‌کند؟

۱) مشتری خرید می‌کند و فاکتور به نام او ثبت می‌شود.

۲) سیستم طبق قانونی که اینجا تعریف کرده‌اید مبلغ کش‌بک را حساب می‌کند.

۳) این مبلغ (بلافاصله یا بعد از تأخیری که تعیین کرده‌اید) به «کیف پول» مشتری واریز و پیامک کش‌بک فرستاده می‌شود.

۴) مشتری در خرید بعدی با نحوهٔ پرداخت «کیف پول اعتباری» آن را خرج می‌کند.

۵) اگر مدت مصرف داشته باشد و خرج نشود، منقضی و از کیف پول کم می‌شود.

تخفیف همان لحظه تمام می‌شود ولی کش‌بک مشتری را مجبور می‌کند دوباره برگردد؛ فرق اصلی این دو همین است.

سه حالت محاسبه

• عمومی: یک قانون برای همهٔ مشتریان. برای شروع همین را انتخاب کنید.
• تفکیکی: برای هر برچسب پویایی (طلایی، نقره‌ای، برنزی، عادی) قانون جدا. مثلاً طلایی ۵٪ و عادی ۲٪؛ این کار خودش انگیزهٔ بالا رفتن سطح می‌شود.
• پلکانی: درصد یا مبلغ کش‌بک با بزرگ‌تر شدن سبد خرید بیشتر می‌شود. برای هر پله «سقف قیمتی» می‌گذارید و آخرین پله «تا مبالغ بیشتر» است. برای بالا بردن میانگین فاکتور عالی است.

فیلدهای هر قانون

• حداقل مبلغ برای دریافت کش‌بک: فاکتور کمتر از این مبلغ کش‌بک نمی‌گیرد.
• نوع کش‌بک: «مبلغ ثابت» (مثلاً ۵۰۰٬۰۰۰ ریال برای هر خرید) یا «درصد» از مبلغ فاکتور.
• بازهٔ محاسبه (در حالت متغیر): به ازای هر چه مبلغی خرید، چقدر کش‌بک.
• سقف: حداکثر کش‌بک یک فاکتور؛ برای کنترل هزینه در فاکتورهای خیلی بزرگ.
• زمان تخصیص کش‌بک: بلافاصله یا با تأخیر. اگر کالای شما مرجوعی دارد تأخیر بگذارید تا کش‌بکِ فاکتور مرجوع‌شده خرج نشود.

مدت مصرف و متن پیامک

موضوع الگویی که در «متن پیامک کش‌بک» انتخاب می‌کنید دو چیز را با هم تعیین می‌کند: متن پیامک و مدت مصرف.

• «بدون مدت»: کش‌بک منقضی نمی‌شود.
• «مدت‌دار چند روزه، چند هفته‌ای یا چند ماهه»: کش‌بک بعد از آن مدت منقضی می‌شود.

مدت کوتاه (۲ تا ۴ هفته) فوریت می‌سازد و مشتری را زودتر برمی‌گرداند؛ ولی آن‌قدر کوتاه نگذارید که مشتری نرسد استفاده کند و دلخور شود.

متن خود پیامک در «تنظیم الگوها» ویرایش می‌شود.

گزارش کش‌بک

• کش‌بک صادرشده: مجموع مبلغی که به مشتریان داده‌اید (بدهی شما به مشتری).
• کش‌بک استفاده‌شده: مبلغی که واقعاً خرج شده است.
• تعداد کل کش‌بک‌ها و تعداد استفاده‌شده.
• سرمایه‌گذاری: هزینهٔ واقعی شما بابت کش‌بک.
• نرخ موفقیت کش‌بک: چند درصد از کش‌بک‌ها به خرید دوباره منجر شده است.

اگر نرخ موفقیت پایین است، مشتری یا از کش‌بک خبر ندارد (پیامک نمی‌رود) یا مدت مصرف کوتاه است.

نکته‌های مهم

• کلید «فعال‌سازی» بالای صفحه تا وقتی «ثبت تغییرات» را نزنید اعمال نمی‌شود؛ صفحه خودش هشدار می‌دهد.
• برای خرج شدن کش‌بک باید «کیف پول اعتباری» روشن و نحوهٔ پرداخت آن در صندوق تعریف شده باشد.
• فاکتور بدون مشتری کش‌بک نمی‌گیرد.
• کش‌بک هزینه است؛ قبل از تعیین درصد، حاشیهٔ سود خود را در نظر بگیرید. برای شروع ۲ تا ۵ درصد معمول است.

کیف پول اعتباری

کیف پول جایی است که اعتبار مشتری (کش‌بک، هدیهٔ اعتباری، واریز به حساب) جمع می‌شود. این صفحه تعیین می‌کند مشتری کجا و تا چه حد بتواند آن را در صندوق خرج کند.

این بخش چیست؟

با روشن شدن این تنظیم، نحوهٔ پرداخت «کیف پول اعتباری CERP» در صندوق فعال می‌شود. صندوق‌دار هنگام پرداخت آن را انتخاب می‌کند، سیستم ماندهٔ مشتری را استعلام می‌کند و مبلغ از کیف پول او کم می‌شود.

محدودیت‌هایی که اینجا می‌گذارید هم هنگام استعلام و هم هنگام برداشت دوباره در سرور کنترل می‌شوند؛ پس صندوق نمی‌تواند آن‌ها را دور بزند.

محدودیت‌های مصرف اعتبار

• شعبهٔ مجاز: اگر شعبه‌ای انتخاب نکنید، کیف پول در همهٔ شعبه‌ها قابل استفاده است. انتخاب یک شعبه یعنی فقط همان‌جا.
• سقف مبلغ هر تراکنش: حداکثر مبلغی که در یک فاکتور می‌توان از کیف پول برداشت. خالی یا صفر یعنی بدون سقف.
• کف مانده پس از برداشت: مانده بعد از برداشت نباید کمتر از این مقدار شود. در حالت عادی صفر بگذارید.
• اجازهٔ استفاده از حد اعتبار مشتری: اگر روشن باشد، مشتری می‌تواند تا سقف «حد اعتبار» تعریف‌شده در پرونده‌اش بدهکار شود (ماندهٔ منفی). فقط برای مشتریان مطمئن روشن کنید.

نکته‌های مهم

• این صفحه فقط با مجوز «تنظیمات کیف پول» دیده می‌شود.
• گردش و ماندهٔ کیف پول هر مشتری را از پروندهٔ همان مشتری (کیف پول مشتری) ببینید.
• مشتری فقط وقتی می‌تواند کش‌بک و هدیهٔ اعتباری را در صندوق خرج کند که کیف پول روشن باشد؛ قبل از تبلیغ مشوق‌ها آن را روشن کنید.
• بعد از هر تغییر «ذخیره تنظیمات» را بزنید.

کد تخفیف

کد تخفیف عبارتی است که مشتری هنگام خرید اعلام می‌کند و مبلغ یا درصدی از فاکتورش کم می‌شود. می‌تواند عمومی باشد یا فقط برای یک جامعهٔ هدف.

عمومی یا هدفمند؟

• کد تخفیف عمومی: یک کد مشترک که هر کسی آن را بداند می‌تواند استفاده کند؛ برای تبلیغات، اینستاگرام و مناسبت‌ها.
• کد تخفیف هدفمند: برای دسته‌بندی‌های مشخصی از مشتریان ساخته و با پیامک برایشان ارسال می‌شود؛ برای برگرداندن یک گروه خاص.

اگر در کد هدفمند هیچ دسته‌ای انتخاب نکنید، «همه مشتریان» در نظر گرفته می‌شود.

چهار مرحلهٔ ساخت

۱) تنظیمات ابتدایی: عنوان (برای گزارش‌ها؛ مشتری آن را نمی‌بیند)، خود کد (سیستمی یا دلخواه)، حداقل مبلغ پرداختی، بازهٔ زمانی اعتبار، محدودیت شعبه و «محدودیت برای محصولات تخفیف‌دار».

۲) تنظیمات پیشرفته: نوع تخفیف (مبلغ ثابت یا درصد با سقف)، یک‌بار مصرف یا چندبار مصرف، تعداد دفعات مجاز برای هر مشتری و در حالت پلکانی، مرتبه‌ها.

۳) انتخاب مشتریان هدف: دسته‌بندی‌ها را به لیست اضافه کنید.

۴) اطلاع‌رسانی و یادآوری: الگوی پیامک، تاریخ و ساعت ارسال و در صورت نیاز یادآوری (هر چند روز، هفته یا ماه و چند بار).

در پایان یک صفحهٔ تأیید همهٔ اطلاعات را نشان می‌دهد؛ قبل از تأیید با دقت بخوانید.

تخفیف پلکانی چیست؟

در تخفیف «مبلغ ثابت» می‌توانید کل مبلغ را بین چند «مرتبه» تقسیم کنید؛ مشتری در هر بار استفاده فقط سهم همان مرتبه را می‌گیرد.

مثال: مبلغ کل ۳٬۰۰۰٬۰۰۰ ریال در سه مرتبهٔ ۱٬۰۰۰٬۰۰۰ ریالی، یعنی مشتری برای گرفتن همهٔ تخفیف باید سه بار خرید کند.

جمع مرتبه‌ها نمی‌تواند از مبلغ کل بیشتر شود و صفحه مبلغ باقی‌مانده را نشان می‌دهد. شمارش مرتبه‌ها برای هر مشتری جداست.

استفاده در صندوق

صندوق‌دار کد را هنگام فروش وارد می‌کند. سیستم بررسی می‌کند: کد فعال باشد، در بازهٔ زمانی باشد، شعبه مجاز باشد، مبلغ فاکتور به حداقل برسد و مشتری از تعداد دفعات مجازش نگذشته باشد. اگر همه درست بود تخفیف روی فاکتور می‌نشیند و با ثبت فاکتور «مصرف» ثبت می‌شود. اگر فاکتور لغو شود مصرف هم برمی‌گردد.

توجه: عضو بودن مشتری در دستهٔ هدف هنگام استفاده بررسی نمی‌شود. دستهٔ هدف فقط تعیین می‌کند پیامک برای چه کسانی برود؛ پس کد هدفمند را هم محرمانه فرض نکنید و با «تعداد دفعات مجاز» و «حداقل مبلغ» کنترلش کنید.

گزارش

در لیست، کلید هر ردیف کد را فعال یا غیرفعال می‌کند (بدون حذف). با زدن روی ردیف، جزئیات و «تعداد استفادهٔ ثبت‌شده» دیده می‌شود.

«گزارش کد تخفیف» نشان می‌دهد هر کد چقدر استفاده شده، چقدر فروش ساخته و چقدر هزینهٔ تخفیف داشته است. کدی که فروش نساخته را غیرفعال و متن یا مخاطبش را عوض کنید.

نکته‌های مهم

• همیشه «حداقل مبلغ پرداختی» بگذارید تا کد روی فاکتورهای خیلی کوچک هدر نرود.
• برای تخفیف درصدی حتماً «سقف مبلغ تخفیف» تعیین کنید.
• «بعد از یکبار استفاده غیرفعال شود» یعنی کل کد بعد از اولین مصرف (توسط هر کسی) بسته می‌شود؛ فقط برای کدهای اختصاصی یک نفر مناسب است.
• کد دلخواه کوتاه و خوانا انتخاب کنید و از حروف شبیه‌به‌هم (مثل O و صفر) دوری کنید.

کوپن

کوپن یک «شرط» و یک «پاداش» در همان سفارش است: اگر سفارش مشتری شرط را داشت، همان‌جا پاداش می‌گیرد. مشتری لازم نیست کدی وارد کند.

فرق کوپن با کد تخفیف

کد تخفیف را مشتری باید بداند و اعلام کند. کوپن خودش پیشنهاد می‌شود: مشتری در حال نهایی کردن سفارش می‌بیند «اگر خریدت به فلان مبلغ برسد ارسال رایگان می‌شود». اثرش بزرگ‌تر کردن همان سبد خرید است، نه برگرداندن مشتری برای خرید بعدی.

دو مرحلهٔ ساخت

۱) تنظیمات شرط: عنوان کوپن و یکی از این شرط‌ها:

• حداقل مبلغ پرداختی توسط مشتری.
• مرتبهٔ سفارش (مثلاً سفارش سوم مشتری).
• داشتن یک برچسب اختصاصی مشخص.

۲) تنظیمات پاداش: تخفیف مبلغی یا درصدی (با سقف)، «ارسال رایگان» یا یک جایزهٔ دلخواه با عنوان و «هزینهٔ جایزه» (برای محاسبهٔ هزینه در گزارش).

در پایان صفحهٔ تأیید را مرور و کوپن را بسازید.

نکته‌های مهم

• عنوان کوپن عیناً به مشتری نشان داده می‌شود؛ پس شرط و پاداش را کامل و روشن در خود عنوان بنویسید، مثل «خرید بالای ۲۰٬۰۰۰٬۰۰۰ ریال = ارسال رایگان».
• برای استفادهٔ مشتریان از کوپن در سایت فروشگاهی، ورود (لاگین) باید اجباری باشد؛ چون سیستم باید مشتری را بشناسد تا مرتبهٔ سفارش و برچسب او را بداند.
• در صندوق، دکمهٔ «کوپن و جایزه» کوپن‌هایی را که شرطشان روی همان فاکتور برقرار است نشان می‌دهد؛ صندوق‌دار یکی را انتخاب می‌کند و تخفیفش روی فاکتور می‌نشیند (هر فاکتور یک کوپن). «ارسال رایگان» و «جایزه» مبلغی از فاکتور کم نمی‌کنند و فقط ثبت و به صندوق‌دار اعلام می‌شوند. با انصراف تراکنش، کوپن هم لغو می‌شود.
• کلید هر ردیف در لیست، کوپن را بدون حذف غیرفعال می‌کند.

هدیهٔ اعتباری

هدیهٔ اعتباری یعنی بدون اینکه مشتری خریدی کرده باشد، مبلغی به کیف پولش هدیه می‌دهید تا بیاید و خرج کند.

فرق با کش‌بک

کش‌بک پاداش خریدِ انجام‌شده است و خودکار محاسبه می‌شود. هدیهٔ اعتباری را شما یک‌جا و با تصمیم خودتان به یک گروه می‌دهید؛ مثل عیدی، هدیهٔ تولد فروشگاه، دلجویی از یک گروه ناراضی یا بیدار کردن مشتریان خواب‌آلود.

هر دو به «کیف پول» مشتری واریز و در صندوق با «کیف پول اعتباری» خرج می‌شوند.

روش کار قدم‌به‌قدم

۱) «افزودن اعتبار» را بزنید.

۲) جزئیات اعتبار: مبلغ اعتبار و در صورت نیاز بازهٔ زمانی مصرف (از تاریخ تا تاریخ).

۳) انتخاب مشتریان هدف: دسته‌بندی‌ها را اضافه کنید. اگر دسته‌ای انتخاب نشود اعتبار برای «همه مشتریان» در نظر گرفته می‌شود.

۴) اطلاع‌رسانی: الگوی پیامک هدیهٔ اعتباری، تاریخ و ساعت ارسال و در صورت نیاز یادآوری.

۵) «تأیید نهایی». صفحهٔ تأیید مبلغ و تعداد دسته‌های هدف را نشان می‌دهد.

بعد از ثبت، در صفحهٔ جزئیات می‌توانید «ارسال یادآوری» را دستی بزنید.

محاسبهٔ هزینه قبل از تأیید

هدیهٔ اعتباری پول واقعی است: مبلغ ضرب در تعداد مشتریان هدف، حداکثر تعهد شماست. قبل از تأیید، تعداد اعضای دسته را در «دسته‌بندی مشتریان» ببینید.

مثال: ۵۰۰٬۰۰۰ ریال برای ۲٬۰۰۰ مشتری یعنی حداکثر ۱٬۰۰۰٬۰۰۰٬۰۰۰ ریال تعهد. در عمل همه استفاده نمی‌کنند، ولی باید برای حالت کامل آماده باشید.

با گذاشتن بازهٔ زمانی کوتاه و انتخاب دستهٔ کوچک‌تر و دقیق‌تر، هزینه را کنترل کنید.

گزارش

«گزارش اعتبار هدیه» این‌ها را نشان می‌دهد:

• تعداد کل اعتبارها، تعداد کل مشتریان هدف و تعداد مصرف‌کنندگان.
• نرخ موفقیت: چند درصد از کسانی که هدیه گرفتند آمدند و خرج کردند.
• سرمایه‌گذاری بابت اعتبارهای هدیه: هزینهٔ شما.
• درآمد اعتبارهای هدیه: فروشی که از این هدیه‌ها ساخته شده است.

اگر درآمد از سرمایه‌گذاری کمتر است، مبلغ هدیه زیاد یا جامعهٔ هدف نامناسب بوده است.

نکته‌های مهم

• مشتریان لیست سیاه هدیه نمی‌گیرند.
• هدیهٔ ثبت‌شده را نمی‌توان از کیف پول کسانی که خرج کرده‌اند پس گرفت؛ قبل از «تأیید نهایی» مبلغ و دسته را دوباره بررسی کنید.
• برای هدیهٔ خودکار به یک مشتری در یک موقعیت خاص (تولد، عذرخواهی بعد از نظر منفی) به‌جای این صفحه از «سناریونویسی» با اقدام «اعتبار هدیه» استفاده کنید.

کد معرف

کد معرف مشتریان فعلی را به بازاریاب شما تبدیل می‌کند: هر مشتری با شمارهٔ موبایلش دیگران را معرفی می‌کند و وقتی معرفی‌شده خرید کند، هدیه می‌گیرد.

این بخش چیست؟

تبلیغ دهان‌به‌دهان قوی‌ترین تبلیغ است، چون آدم‌ها به حرف دوستشان بیشتر از تبلیغ شما اعتماد می‌کنند.

در این سیستم کد جداگانه‌ای ساخته نمی‌شود: «کد معرف هر مشتری همان شمارهٔ همراه اوست». مشتری جدید شمارهٔ کسی که معرفی‌اش کرده را اعلام می‌کند و بعد از تعداد خریدی که شما تعیین می‌کنید، هدیهٔ کد معرف تعلق می‌گیرد.

تنظیمات کد معرف

• نوع هدیهٔ کد معرف: «مبلغ ثابت»، «درصد از مبلغ سفارش» یا «تعداد امتیاز».
• سقف اعتبار هدیهٔ کد معرف: حداکثر هدیه؛ در حالت درصدی حتماً پر کنید.
• تعداد خرید معرفی‌شده برای تخصیص هدیه: بعد از چند خریدِ فرد معرفی‌شده هدیه داده شود. عدد ۱ ساده‌ترین است؛ عدد بالاتر جلوی سوءاستفاده (معرفی‌های صوری) را می‌گیرد.
• زمان ارسال: چند ساعت بعد از تحویل سفارش، پیامک کد معرف برود.
• مدت مصرف: هدیه یک‌باره باشد یا چندباره، و بدون مدت یا مدت‌دار (چند روز، هفته یا ماه).

گزارش

«گزارش کد معرف» نشان می‌دهد چند معرفی انجام شده، چه مقدار هدیه تعلق گرفته و معرفی‌شده‌ها چقدر خرید کرده‌اند. بهترین معرف‌های خود را از همین گزارش پیدا کنید و با یک برچسب اختصاصی (مثلاً «سفیر») و جایزهٔ ویژه از آن‌ها قدردانی کنید.

نکته‌های مهم

• متن پیامک کد معرف در این صفحه ساخته نمی‌شود و از الگوی موضوع «کد معرف» در «تنظیم الگوها» می‌آید.
• چون کد معرف همان شمارهٔ موبایل است، درست بودن شمارهٔ مشتریان در پرونده‌شان حیاتی است.
• معرف را در فرم مشتری، در فیلد «کد معرف (شماره همراه معرف)» وارد کنید (هنگام تعریف یا ویرایش). وقتی مشتریِ معرفی‌شده به تعداد خریدِ تعیین‌شده برسد، هدیه خودکار به هر دو طرف داده می‌شود (اعتبار به کیف پول یا امتیاز) و در گزارش می‌آید. پس از تخصیص هدیه، معرف قابل تغییر نیست.
• بعد از هر تغییر «ثبت تغییرات» را بزنید.

امتیاز (تنظیمات مشوق‌ها)

با هر خرید به مشتری امتیاز می‌دهید. امتیاز جمع می‌شود و مشتری می‌تواند آن را خرج کند یا با آن جایزهٔ ویژه بگیرد.

قانون امتیازدهی

یکی از دو روش را انتخاب کنید:

• بر اساس مبلغ پرداختی: «به ازای هر چه مبلغی، چند امتیاز». مثلاً به ازای هر ۱٬۰۰۰٬۰۰۰ ریال، ۱۰ امتیاز. مشتری‌ای که بیشتر خرج کند امتیاز بیشتری می‌گیرد.
• بر اساس تعداد سفارش: هر سفارش، صرف‌نظر از مبلغ، تعداد ثابتی امتیاز دارد. برای کسب‌وکارهایی خوب است که می‌خواهند «تعداد دفعات آمدن» را تشویق کنند (کافه، کارواش).

امتیاز به‌محض ثبت هر فاکتور فروش به مشتری داده می‌شود.

گزینه‌های دیگر صفحه

• «امتیازشماری فعال باشد»: کلید اصلی. تا روشن نباشد امتیازی محاسبه نمی‌شود.
• «اطلاع‌رسانی پیامکی»: بعد از هر خرید، پیامک امتیاز از الگوی «مشوق امتیاز» در «تنظیم الگوها» ارسال شود.
• «استفاده از امتیاز در خرید» و «ارزش هر امتیاز»: اگر روشن باشد هر امتیاز ارزش ریالی مشخصی دارد و در خرید قابل مصرف است. این عدد را با دقت انتخاب کنید؛ چون عملاً نرخ تخفیف شما را تعیین می‌کند.
• «شروع محاسبه»: از ابتدای سوابق یا از یک تاریخ مشخص.

بازمحاسبهٔ امتیازها

دکمهٔ «بازمحاسبه امتیازها» امتیاز همهٔ مشتریان را از روی سوابق سفارش (از ابتدا یا از تاریخ «شروع محاسبه») با قانون فعلی دوباره حساب می‌کند و می‌گوید چند مشتری به‌روز شدند.

کی لازم است؟ وقتی قانون امتیازدهی را عوض کرده‌اید، یا امتیازشماری را تازه روشن کرده‌اید و می‌خواهید خریدهای گذشته هم حساب شوند.

امتیازهایی که سناریوها جداگانه به مشتری داده‌اند با بازمحاسبه دست نمی‌خورند.

نکته‌های مهم

• امتیاز وقتی ارزش دارد که مشتری بداند با آن چه می‌تواند بگیرد؛ حتماً در «جایزهٔ ویژه» چند جایزهٔ قابل‌دسترس تعریف کنید.
• عددها را ساده نگه دارید («هر ۱٬۰۰۰٬۰۰۰ ریال = ۱۰ امتیاز») تا صندوق‌دار بتواند به مشتری توضیح بدهد.
• تغییر قانون وسط کار بدون بازمحاسبه یعنی خریدهای قدیم و جدید با دو قانون متفاوت حساب شده‌اند.
• بعد از هر تغییر «ثبت تغییرات» را بزنید.

جایزهٔ ویژه

جایزهٔ ویژه «ویترین» امتیازهاست: تعریف می‌کنید مشتری با چند امتیاز چه چیزی می‌گیرد.

انواع جایزه

• کد تخفیف: مشتری با پرداخت امتیاز یک تخفیف مبلغی یا درصدی (با سقف و حداقل خرید) می‌گیرد.
• اعتبار هدیه: مبلغی به کیف پول او اضافه می‌شود.
• جایزهٔ ویژهٔ دلخواه: هر چیز دیگری؛ یک کالای رایگان، یک خدمت، بلیت یا تجربه. برای این نوع، عنوان، توضیحات، «هزینهٔ جایزه» و در صورت تمایل تصویر (فقط png و حداکثر ۱ مگابایت) وارد می‌کنید.

دو مرحلهٔ ساخت

۱) تنظیمات جایزه: نوع جایزه را انتخاب و فیلدهای همان نوع را پر کنید.

۲) تنظیمات امتیاز: «تعداد امتیاز مورد نیاز» (قیمت جایزه به امتیاز) و «مدت اعتبار جایزه» (مشتری بعد از برنده شدن چقدر فرصت مصرف دارد).

در پایان صفحهٔ تأیید را مرور و «افزودن جایزه» را بزنید.

برندگان جوایز ویژه

دکمهٔ «برندگان جوایز ویژه» فهرست کسانی را نشان می‌دهد که جایزه گرفته‌اند: نام جایزه، امتیاز پرداختی، تاریخ و «فرصت مصرف تا». وضعیت هر ردیف «در انتظار مصرف» یا «تحویل شده» است.

جایزه از دو راه به مشتری می‌رسد: ۱) «دریافت جایزه با امتیاز» (در همین صفحه یا از دکمهٔ «کوپن و جایزه» صندوق): مشتری را انتخاب کنید، امتیاز موردنیاز از او کسر و جایزه ثبت می‌شود؛ «اعتبار هدیه» همان لحظه به کیف پول واریز می‌شود، «کد تخفیف» در صندوق از «کوپن و جایزه» روی فاکتور اعمال می‌شود و «جایزهٔ دلخواه» را با دکمهٔ «ثبت تحویل جایزه» در همین فهرست تحویل‌شده کنید. ۲) «سناریونویسی»: سناریویی با اقدام «جایزهٔ ویژه» جایزه را بدون کسر امتیاز در موقعیت دلخواه (مثلاً قهرمان شدن یا تولد) می‌دهد.

نکته‌های مهم

• جایزه‌ها را پله‌پله بچینید: یک جایزهٔ کوچک که با ۲ یا ۳ خرید به دست بیاید (تا مشتری مزهٔ برنده شدن را بچشد) و یک جایزهٔ بزرگ برای هدف بلندمدت.
• «هزینهٔ جایزه» را واقعی وارد کنید تا بدانید باشگاه چقدر برایتان هزینه دارد.
• کلید هر ردیف در لیست، جایزه را بدون حذف غیرفعال می‌کند؛ برندگان قبلی سر جایشان می‌مانند.
• قبل از تعریف جایزه باید «امتیاز» را در «تنظیمات مشوق‌ها» فعال کرده باشید؛ وگرنه مشتری امتیازی برای خرج کردن ندارد.